Recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024 sur le traitement des réclamations

Le traitement des réclamations est essentiel pour la protection de la clientèle dans les secteurs bancaire et assurantiel. Diverses obligations légales et réglementaires imposent aux professionnels de ces secteurs de fournir des informations claires sur le processus de réclamation et les recours disponibles, y compris la médiation de la consommation. Certains professionnels offrent également des dispositifs de médiation à leur clientèle professionnelle.

Depuis 2011, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) recommande des bonnes pratiques pour :

  • Assurer une information claire et transparente sur les modalités d’accès aux dispositifs de traitement des réclamations et de médiation.
  • Garantir un traitement efficace, égal et harmonisé des réclamations.
  • Mettre en place des actions correctives basées sur les dysfonctionnements identifiés par les réclamations.

Les nouvelles recommandations de l’ACPR visent à ce que tous les professionnels concernés adoptent une organisation simple et efficace permettant de fournir aux réclamants des réponses qualitatives et motivées dans un délai de deux mois maximum, sauf dispositions plus contraignantes​​.

Champ d’application

La recommandation s’applique à une large gamme de professionnels :

  • Entreprises d’assurance, mutuelles, institutions de prévoyance, fonds de retraite professionnelle, etc.
  • Établissements de crédit, gestionnaires de crédits, sociétés de financement, établissements de paiement, prestataires de services d’information sur les comptes, émetteurs de monnaie électronique et jetons basés sur des actifs spécifiques.
  • Intermédiaires d’assurance, intermédiaires en opérations de banque et en services de paiement, et intermédiaires en financement participatif.

Une réclamation est définie comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel, peu importe l’interlocuteur ou le service auquel elle est adressée. Elle peut provenir de toute personne, même sans relation contractuelle avec le professionnel : clients, anciens clients, bénéficiaires, sollicitants de produits ou services, et leurs mandataires. Une demande de service, d’information ou d’avis n’est pas considérée comme une réclamation​.

Recommandations

Organisation du traitement des réclamations

Pour améliorer l’efficacité du traitement des réclamations et faciliter l’accès aux dispositifs de médiation, l’ACPR recommande :

  • D’assurer une organisation interne permettant une gestion rapide et qualitative des réclamations.
  • De mettre en place des moyens et des procédures adaptés pour traiter les réclamations de manière harmonisée et efficace.
  • De veiller à ce que les dispositifs de traitement des réclamations soient facilement accessibles à tous les réclamants.

Suivi et contrôle

Les professionnels doivent :

  • Mettre en place des moyens pour identifier, à travers les réclamations écrites et les demandes de médiation, les dysfonctionnements, manquements réglementaires ou mauvaises pratiques commerciales.
  • Prendre des mesures correctives dans des délais raisonnables pour remédier à ces dysfonctionnements, en particulier pour les clients affectés par une application erronée de dispositions légales, réglementaires ou contractuelles.
  • Analyser régulièrement la qualité du dispositif de traitement des réclamations mis en place​.

Ces recommandations visent à renforcer la protection de la clientèle en assurant une gestion plus efficace et transparente des réclamations dans les secteurs de la banque et de l’assurance.

 

Retrouvez la recommandation : ACPR – recommandation réclamations 2024.07.02