Body Minute : une affaire qui illustre les défis de l’e-réputation et de la RC Pro dans les franchises
Récemment, l’affaire Body Minute a mis en lumière les risques majeurs liés à une mauvaise gestion de l’e-réputation. Tout a commencé en 2022, lorsque Laurène Levy, créatrice de contenu sur TikTok, a publié une vidéo parodique relatant une mauvaise expérience dans un salon de l’enseigne. Parodiant les esthéticiennes de Body Minute, elle dénonçait avec humour des comportements qu’elle jugeait inappropriés. À l’époque, la vidéo est passée relativement inaperçue, mais quelques mois plus tard, elle a entraîné une réaction inattendue et musclée de la part de la marque.
Body Minute a non seulement envoyé des huissiers au travail de l’influenceuse, mais l’a également assignée en justice pour “dénigrement commercial”. L’enseigne a aussi été accusée par Laurène Levy d’avoir incité ses franchisés et employés à poster des faux avis en ligne pour améliorer son image. La polémique, relayée par des millions d’utilisateurs sur TikTok, a suscité un “bad buzz” retentissant, amplifié par des témoignages d’autres clientes partageant leurs mauvaises expériences avec l’enseigne.
Un bad buzz viral sur TikTok et dans les médias
En quelques jours, l’affaire Body Minute a envahi TikTok. Une recherche rapide sur la plateforme montre des dizaines de vidéos critiquant l’enseigne. Certaines utilisatrices tournent l’affaire en dérision, tandis que d’autres témoignent de traumatismes liés à des remarques ou des pratiques dans les salons. Des phrases comme “Body Minute, vous nous faites un tuto sur comment ruiner son image de marque”, ou encore “Vous pouvez arrêter de harceler Laurène ?” sont devenues virales, accentuant le “bad buzz”.
Mais l’affaire ne s’est pas limitée à TikTok. Elle a pris une ampleur nationale, attirant l’attention des médias traditionnels. Le scandale a été évoqué dans la célèbre Minute Web de M6, qui relaie les phénomènes numériques marquants, et a fait les titres de nombreux journaux, renforçant encore l’impact négatif pour l’enseigne. Cette médiatisation a encore accentué la crise de communication pour Body Minute, l’érigeant en exemple des erreurs stratégiques à éviter.
Un cas d’école pour les community managers et les entrepreneurs
Ce cas marquant ne se limite pas à une simple affaire d’e-réputation : il incarne un véritable exemple des erreurs à éviter dans la gestion de crises en ligne. Je pense qu’il sera étudié dans les écoles de community management et d’entrepreneuriat comme un cas d’école, illustrant les conséquences d’une mauvaise gestion de la communication et d’une approche juridique inadaptée face à une crise sur les réseaux sociaux.
Les leçons à tirer sont nombreuses, notamment sur l’importance d’une stratégie de communication cohérente et sur la nécessité de privilégier le dialogue et l’écoute plutôt que des mesures perçues comme agressives ou disproportionnées.
Les leçons à tirer pour les franchiseurs et les franchisés
Cette affaire souligne plusieurs enjeux critiques pour les franchises :
- L’importance de l’e-réputation : Une seule critique peut rapidement devenir virale, affectant l’ensemble d’un réseau. Les franchises doivent impérativement surveiller leur présence en ligne et adopter des réponses mesurées face aux critiques.
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La communication de crise : Réagir de manière agressive, comme Body Minute l’a fait, peut exacerber une situation et générer une hostilité accrue. Une approche empathique et diplomatique est souvent plus efficace pour apaiser les tensions.
- La responsabilité civile professionnelle (RC Pro) : Des accusations de diffamation ou de faux avis peuvent entraîner des répercussions juridiques et financières importantes pour les franchisés comme pour le franchiseur. Une couverture RC Pro adaptée est essentielle pour gérer ces risques.
Les responsabilités du franchiseur dans la communication
Le franchiseur joue un rôle central dans le développement de l’image de marque et la gestion des crises au sein du réseau. Ses responsabilités incluent :
- Assurer la cohérence de l’image de marque au niveau national et local.
- Mener des campagnes publicitaires collectives, profitant à l’ensemble des franchisés.
- Fournir une assistance marketing et des lignes directrices pour la communication locale.
En contrepartie, les franchiseurs peuvent demander une redevance publicitaire aux franchisés. Mais en cas de crise, il est également de leur responsabilité d’établir une stratégie cohérente pour protéger l’ensemble du réseau.
Protéger son réseau grâce à la prévention et à l’assurance RC Pro
L’affaire Body Minute illustre l’importance de l’e-réputation et de la responsabilité en matière de communication pour les franchises. Franchiseurs et franchisés doivent collaborer pour surveiller leur présence en ligne, répondre avec empathie aux critiques, et se prémunir contre les risques juridiques avec une assurance RC Pro adaptée. En adoptant ces pratiques, les franchises peuvent éviter les écueils de crises comme celle-ci et préserver la pérennité de leur réseau.